做生意，這樣那樣的問題是不可避免的，在經(jīng)營嬰幼用品店的時候，遇到一些顧客提出的問題應(yīng)該如何解決呢？

拿產(chǎn)品的質(zhì)量問題來講，脾氣好點的顧客最多是拿來調(diào)換一下，而脾氣不好的顧客則會來到店內(nèi)大鬧一番，影響店內(nèi)生意不說還會造成店面的形象受損。對于嬰幼兒用品店來說，這種鬧劇更會使店內(nèi)形象大打折扣，因為孩子是家庭的一個寶貝。如果你的店內(nèi)賣出去了不合格的產(chǎn)品定會讓人覺得給孩子買東西不可靠。

首先，我們要學(xué)會接受這種事情。當(dāng)顧客很不滿意的找到你對你大吵大鬧，態(tài)度蠻橫無理，說話也無所顧忌的時候，嬰幼兒用品店老板最應(yīng)該做的就是壓住心中的不快，請顧客把所有的火氣都發(fā)泄出來。當(dāng)過上幾分鐘后，顧客的心中怒火發(fā)泄完了，自然會降低氣勢。這個時候，你應(yīng)該真誠的先請他在辦公室坐下。此時，你要明白，給客戶應(yīng)有的尊敬是最好的解決問題的方法。

其次，真誠的聆聽顧客的不滿：聆聽可以讓顧客覺得你是在真誠的接受他們的不滿。在聽顧客傾訴的時候，我們要會聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。舉個例子來說：“王先生，您是說你們在這這買了一個高檔奶瓶，但是拿回家使用的時候發(fā)現(xiàn)奶瓶底部有一條很細(xì)微的裂縫，這個裂縫不仔細(xì)看是很難辨認(rèn)出來的，但是他卻影響使用，因為下面會輕微的滲水，你要求重新?lián)Q一款產(chǎn)品”。“請問我理解了你的意思了嗎？”，這樣說話不僅可以讓傾訴者覺得禮貌，而且還會讓顧客意識到自己說話的時候不應(yīng)該那么大聲大氣的。

再次，是要學(xué)會處理問題：在談判講和的過程中，要認(rèn)同顧客的看法，當(dāng)客戶說道這款產(chǎn)品確實有質(zhì)量問題時，即使問題被客戶放大，你也要先采取認(rèn)同的態(tài)度。這病是不是說你的品牌真的有問題，你的公司真的存在問題，而是在幫助顧客消去心中的火氣。接待顧客的員工或者管理者不要認(rèn)為自己很有禮貌的說話，顧客還對他發(fā)脾氣。而是要明白這只是顧客在發(fā)脾氣，并不是針對你本身的。另外呢，應(yīng)該學(xué)會引導(dǎo)顧客的思緒，轉(zhuǎn)移其注意力。比如，當(dāng)顧客說道，產(chǎn)品不合格對我們家的寶寶造成影響怎么辦，我們就這么一個孩子等等。我們可以從孩子的身上入手，可以微笑的問到：“您的寶寶多大了，幾個月了啊，”一旦顧客從這方面回答問題就可以引導(dǎo)他離開導(dǎo)火線。

最后，要學(xué)會解決問題：如果產(chǎn)品確實是本身質(zhì)量問題，當(dāng)顧客要求更換產(chǎn)品時，那么我們就要應(yīng)該責(zé)無旁貸的給別人更換產(chǎn)品，如果是要求退款的話，我們應(yīng)該結(jié)合具體情況給顧客辦理。無論哪一種解決方式都應(yīng)該以平和的態(tài)度為顧客解決問題。對于嬰幼兒用品店來說，一旦出現(xiàn)顧客的投訴現(xiàn)象就應(yīng)該重視以后的經(jīng)營管理，一定要重視起來，確保以后不再發(fā)生同樣的情況。