母嬰店作為一個特殊群體的消費渠道，十余年來逐步規(guī)模化、規(guī)范化、多元化、系統(tǒng)化，這是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然，但面對日趨飽和的市場、日益激烈的競爭環(huán)境，如何將自家生意做大做強是每個母嬰店老板都在持續(xù)思索的問題。

母嬰店經(jīng)營之道：一個原則，兩個基本點，三個層次！

一個原則：盈利

所有的生意模式一定是建立在盈利的基礎(chǔ)之上，不以盈利為目的的商業(yè)行為叫公益事業(yè)，很顯然我們開店不是做公益。所以任何開店的人不要標(biāo)榜自己是為人民服務(wù)，我們就是要實現(xiàn)盈利，所有的動作、服務(wù)都用盈虧來衡量。消費者日益理性，“揮淚大甩賣”、“跳樓價”、“ 賠本賺吆喝”，這些詞語只能讓消費者感覺到你在蔑視他們的智商。既然是生意，盈利就是核心，所以沒有必要遮遮掩掩的羞于見人。

投入與產(chǎn)出要找平衡點，短期虧損和長期盈收要有機結(jié)合，公益氛圍和商業(yè)獲利要矛盾共存。做生意是謀生手段，更是一門科學(xué)、一門藝術(shù)。

兩個基本點：買貨人、賣貨人

生意民間俗稱買賣，買和賣都是通過人來完成貨品或服務(wù)的交易。交易的達成一定是兩人之間形成共識，任何一方的缺失都無法成交，所以生意的基本點就落到了這兩個角色上：消費者、導(dǎo)購員。

1、買貨人為什么要買？為什么要買你的而非你隔壁門店？為什么要買你推薦的產(chǎn)品而非一線大品牌？

這就涉及到很復(fù)雜的消費者心理分析，但殊途同歸，作為經(jīng)營者要給我們的消費者一個理由，來幫助消費者下定決心買單。

促銷、助銷活動僅僅是為了滿足消費者對于利益的欲望，其實更多時候消費者還真不在乎他得到了多大的實惠，而要的是得到實惠的感覺，所以我們要滿足的是他想“占便宜”的心理。

除此之外，消費者的從眾心理、炫富心理、攀比心理等等，這些都不需要你放血就可以拿下消費者，但店內(nèi)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求就相當(dāng)高了。

2、賣貨人為什么要推？賣貨人如何推？

所以要想讓導(dǎo)購好好賣你的高毛利產(chǎn)品，就要有足夠的利益誘惑，人為財死鳥為食亡，重賞之下必有勇夫，導(dǎo)購員的獎罰措施要明確。近兩年我接觸過太多的門店，因為處理不好店員的薪資問題、提成制度而導(dǎo)致人員流失、會員外流、銷售額下滑。不用怕店員掙錢，她們是支流，你是主干，支流的水越足，主干的水才越深。

導(dǎo)購員的專業(yè)水平一定要不斷強化提高，因為專業(yè)、卓爾不群，因為專業(yè)、從而信任。之前消費者很聽話，你怎么介紹，他怎么接受，但近兩年忽然發(fā)現(xiàn)不好使了，消費者好像懂得多了，實際上現(xiàn)在90%以上消費者是不懂裝懂，但越是如此越難溝通，他持懷疑否定的態(tài)度聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品，這就考驗我們的導(dǎo)購專業(yè)素養(yǎng)，如果能夠用辯證的方式說服消費者，消費者自此會信任于店員，如果被消費者問的支吾不清，那結(jié)局可想而知。

三個層次：按利潤劃分貨品結(jié)構(gòu)

1、低毛利甚至無毛利、高流量產(chǎn)品：以一線大品牌為主，各店都有多種貨源，比拼的是貨源價差優(yōu)勢，沒有秩序可言，靠廠家大范圍、多形式廣告宣傳營造市場氛圍。用于拉攏客源，帶動店內(nèi)人流及其他產(chǎn)品的銷售機會；

2、毛利適中、主流產(chǎn)品：以相對市場秩序穩(wěn)定的一二線產(chǎn)品為主，各店都經(jīng)營，靠供貨商維護價格秩序，但不保證私下價格變動。靠量拉動整體利潤額，是店面運營成本的利潤來源，支柱型產(chǎn)品；

3、高毛利、低流量產(chǎn)品：區(qū)域范圍內(nèi)獨家經(jīng)營，競爭對手拿不到產(chǎn)品，但銷售氛圍靠個人獨立打造，所以注定銷量無法井噴式暴增。用于拉高店內(nèi)利潤點，帶動店內(nèi)盈利能力。

目前部分店不能將三個層次的產(chǎn)品進行結(jié)合，開始劍走偏鋒，但無論你只經(jīng)營一類、還是只經(jīng)營三類產(chǎn)品都不可取，短期內(nèi)或許你能看到銷量的提升、利潤的增加，但明天或許就是斷崖式下滑。

一個多年的大姐，目前在其店內(nèi)逐步縮減三類產(chǎn)品、計劃主要經(jīng)營一二類產(chǎn)品，因為對比利潤她發(fā)現(xiàn)二類產(chǎn)品利潤也能達到她的平均毛利，而且認(rèn)為大品牌經(jīng)營有保障。

其一：二類產(chǎn)品能到到平均毛利，是因為有高毛利產(chǎn)品拉高平均毛利，如果損失了這部分高毛利產(chǎn)品，利潤率勢必下滑；

其二：三類產(chǎn)品是一個店的核心競爭力所在，拿奶粉來講，你辛辛苦苦開發(fā)的新客，明天就可以到對門的母嬰店買奶粉，你前期的付出沒有任何保障讓你享受經(jīng)營成果，獨家經(jīng)營的產(chǎn)品才是你核心會員的基礎(chǔ)；

其三：三類產(chǎn)品是增強店員團隊素質(zhì)的磨刀石，賣一聽伊利店員不用張嘴都可以，只有新品的推薦，才是店員的比武場，能力高低、專業(yè)強弱，立見分曉，可以刺激團隊不斷的加強個人專業(yè)修養(yǎng)；

其四：三類產(chǎn)品是二類產(chǎn)品的前身，自己不培育三類產(chǎn)品，就沒有足夠的梯隊產(chǎn)品儲備，橫空出世的二三類產(chǎn)品有嗎？

其五：三類產(chǎn)品并不意味品質(zhì)沒有保障，選擇產(chǎn)品看綜合實力，看業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，全面考量。

經(jīng)營好一個門店，各方面細(xì)節(jié)很多，綜合一句話就是：要有一幫為了賺錢而不擇手段去滿足消費者需求的人！

母嬰店導(dǎo)購必須掌握的退貨處理技巧

許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。面對顧客情緒不好，來要求退貨時，我們不建議以下幾種說法：

1．沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。

問題診斷

“沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”，這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。

導(dǎo)購應(yīng)對策略

許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。大量的母嬰門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板

導(dǎo)購：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……

導(dǎo)購：（顧客說完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設(shè)計的，在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……（導(dǎo)入賣點）

導(dǎo)購：王小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）個人觀點：面對客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！