作為一名嬰母嬰店導購，要知道應該做什么，不應該做什么。今天和大家分享下導購不該做的那些事情，嬰童店導購沒做好，大都犯了這些錯誤！

忘記微笑

不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，上班前到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側拉20次，這樣你就會好多了，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

莫爭辯

我們在與客戶溝通時，他們不了解產(chǎn)品的情況或對產(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了訂單，何必呢？

過于熱情

當我們?nèi)コ�市買某件物品時，導購人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰�、親威、朋友預留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

輕易作出讓步

某天，你到一家嬰童店給孩子買衣服，看到一件外衣，自己很滿意，標價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的，這個時候殺價已成為自然而然的事，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個導購員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當了，應該多殺點，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了。

忽略了客戶真正的需求

很多導購人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘導購人員的時候，對產(chǎn)品的培訓是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一定。

輕易地給客戶下結論

業(yè)務人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”導購員如有這樣的想法，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導購人員，經(jīng)常會這樣，其實，成功的導購人員，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。

成功的導購人員在與客戶見面時，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

忽略了老客戶

現(xiàn)實當中，我們好多導購人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務能力有多差，我很負責人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的導購大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。很多業(yè)務人員一聽到服務，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當時那位某店的導購小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔��?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的導購業(yè)績會越來越高。

過于專業(yè)

很多導購人員都非常自信，認為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當中也會認為自己也是最好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎？

所以，跟客戶溝通，最好用客戶當?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，可與對方建立親切感。

輕易承諾

比如：明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，為了討好客戶，說優(yōu)惠多多，折扣要多實惠就多實惠,如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了提成，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。

導購一日工作流程

（一）營業(yè)前

1）參加晨會及交接班會議：

a、向店長匯報前上一班的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

b、聽從店長分配當日工作計劃；

2）檢查準備商品：

a、復點過夜的商品

參加完晨會及交接班會議后，營業(yè)員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，營業(yè)員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。

b、補充商品

在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。

c、檢查商品標簽

在復點的同時，營業(yè)員還要對商品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。

d、輔助工具與促銷用品的檢查準備

營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。

e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作

店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。

（二）營業(yè)期間

A、無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！）

1） 做好顧客資料登記工作；

2） 柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；

3） 維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

4） 將工作日志記錄完整；

5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。

B、有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業(yè)績）

1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務；

2） 時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整；

3） 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；

4） 店面促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；

5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經(jīng)驗。

C、交接班

1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班；

2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員；

3） 晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報；

4） 做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。

（三）營業(yè)結束

1） 各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；

2） 柜臺貨品整理；

3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；

4） 收回店外物品；

5） 關閉照明、電器；

6） 簽退，離開賣場。