產(chǎn)品同質(zhì)化，母嬰店怎么拼？

當(dāng)之無(wú)愧，就是服務(wù)！

服務(wù)的終極目的就是口碑營(yíng)銷！

母嬰店服務(wù)跟不上的3個(gè)原因

我們知道母嬰店是為孕婦準(zhǔn)媽媽和媽媽們提供產(chǎn)品和服務(wù)的，但是很多店主卻只注重了產(chǎn)品而忽視了服務(wù)。這有三方面的原因：

第一、服務(wù)意識(shí)淡薄。

很多店主根本就沒(méi)有服務(wù)這方面的意識(shí)，比如我們經(jīng)常會(huì)去一些專賣店，那些營(yíng)業(yè)員就往哪里一坐，顧客再店里面挑選商品的時(shí)候他們愛(ài)理不理的，甚至有時(shí)候都不會(huì)拿正眼看你一眼，就坐在哪里等著你跳完后去結(jié)賬。

第二、服務(wù)只做一半。

很多店主在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)理念跟不上，做服務(wù)做不到位，在這里我們可以稱之為半步服務(wù)，服務(wù)只做了一半，比如客戶來(lái)店里面消費(fèi)時(shí)服務(wù)很好，很到位，但是顧客走了之后一切服務(wù)就沒(méi)有了，這種服務(wù)讓顧客感覺(jué)很勢(shì)利。

第三、服務(wù)實(shí)踐難。

很多店主有這方面的意識(shí)，可是真正去做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)有很多軟件硬件方面的需求，以至于服務(wù)總是跟不上，達(dá)不到預(yù)期的效果。

說(shuō)了母嬰店服務(wù)無(wú)法跟上的三方面的原因，那么接下來(lái)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)母嬰產(chǎn)品的服務(wù)到底應(yīng)該怎樣去做？

母嬰店服務(wù)應(yīng)該怎樣做？

一、分三步走

很多的母嬰店家都能拿到一些去醫(yī)院做過(guò)檢查的準(zhǔn)媽媽的基本信息，上面當(dāng)然也會(huì)有這些準(zhǔn)媽媽的聯(lián)系方式。這些店家拿到資料后怎么做呢？他們通過(guò)短信、彩信來(lái)向顧客來(lái)推銷他們的產(chǎn)品，或許在以前他們這種方式還是很有效果的，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者也越來(lái)越理性，用這種方式已經(jīng)很難再勾起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，很多的商家都是以產(chǎn)品為中心，總是想著怎么樣去推下自己的產(chǎn)品，卻從來(lái)不曾在自己的服務(wù)上下功夫。

那么店家到底應(yīng)該怎么做呢？

第1步，獲得顧客信任

要真正意義上的去關(guān)心那些準(zhǔn)媽媽，我們拿到了那些準(zhǔn)媽媽的信息，一開始可以發(fā)送一些溫馨的祝福，一些懷孕初期都應(yīng)該注意的那些注意事項(xiàng)啊，現(xiàn)在這個(gè)年代的父母缺乏育兒知識(shí)，同時(shí)對(duì)育兒的要求也非常高，從準(zhǔn)備懷孕時(shí)起，未來(lái)的準(zhǔn)媽媽們就非常的渴望得到這方面的幫助，為了寶寶的健康，他們都需要知道自己該如何調(diào)整生活的方方面面？

醫(yī)院只是系統(tǒng)的幫他們做一些檢查、治療，但很難提供生活與育兒方面的幫助和指導(dǎo)，對(duì)于孕婦某種營(yíng)養(yǎng)元素在什么時(shí)期，應(yīng)該怎樣補(bǔ)充，在飲食方面如何調(diào)節(jié)等，都得不到專業(yè)幫助。

母嬰用品店第一步就要在這方面下功夫，給這些準(zhǔn)媽媽們發(fā)送一些這方面的知識(shí)，真心誠(chéng)意的去幫助他們。上面說(shuō)的就是做好母嬰產(chǎn)品的第一步，目的就是給顧客留下好的印象。

第2步，根據(jù)了解到的需求精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

懷孕到了一定階段就要需求一些東西，當(dāng)給顧客柳下好印象之后我們就可以通過(guò)短信向他們推薦一些產(chǎn)品，比如說(shuō)防輻射服、營(yíng)養(yǎng)品。這些在孕婦懷孕這個(gè)階段就可能用到的產(chǎn)品，當(dāng)然向客戶推薦這些產(chǎn)品的時(shí)候一定要以客戶為中心，用產(chǎn)品能夠帶給他們什么好處來(lái)體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷，在這個(gè)階段的主要目標(biāo)就是讓客戶盡可能的對(duì)你們店的服務(wù)理念有個(gè)大概的了解，讓他們感覺(jué)你們是為顧客著想。而不僅僅只是為了賺你們的錢。

第3步，讓服務(wù)成為習(xí)慣，讓口碑成為工具

要讓顧客習(xí)慣，習(xí)慣你們的這種短信式的特色服務(wù)。我們也知道十月懷胎、一朝分娩。從店家掌握這些準(zhǔn)媽媽的信息到這些媽媽的分娩中間至少有六個(gè)月的時(shí)間來(lái)留給這些商家。很多店家看不到這一塊的空間。使勁的去做廣告。到頭來(lái)錢花了不少效果卻不理想，為什么呢？因?yàn)槟笅胄袠I(yè)很特殊，母嬰店購(gòu)買者的首要信息來(lái)源為“他人交談或推薦”，其次為“廣告/宣傳”。

由于準(zhǔn)媽媽一般都有足夠的休閑時(shí)間，并且有與人分享孕期、育兒經(jīng)驗(yàn)的需求，因此，他們非常迫切與同類人進(jìn)行交流。母親這個(gè)群體，很重視品牌和口碑，媽媽們其實(shí)都非常需要幫助。從事這個(gè)領(lǐng)域的工作需要將很多好的觀念灌輸給媽媽們，公司員工需要具有專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)在這些準(zhǔn)媽媽需要的時(shí)候帶給他們專業(yè)的指導(dǎo)，讓服務(wù)變成一種需求。

以上我們提到了孕婦期間店家都應(yīng)該去做，而且要做好的一些服務(wù)，我相信以上三步只要做好了，在這個(gè)時(shí)間段就會(huì)有顧客上門購(gòu)買你們的產(chǎn)品，成為母嬰店的會(huì)員。

二、根據(jù)顧客特點(diǎn)進(jìn)行分類

當(dāng)然我們的服務(wù)是沒(méi)有止境的，下面我要講講孕婦分娩以后，面對(duì)0-6歲的嬰童應(yīng)該怎樣去服務(wù)。

顧客來(lái)店里面消費(fèi)，首先要做好的就是顧客的在接待的過(guò)程中一定要做好客戶資料的收集，一定要詳細(xì)的記錄客戶各個(gè)方面的信息，先讓顧客成為你們母嬰店的會(huì)員，讓他們享受到積分和打折的優(yōu)惠。然后對(duì)客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的登記，比如媽媽的需求、喜好，寶寶的都喜愛(ài)那些產(chǎn)品等等，這樣詳細(xì)的客戶資料能夠讓我們更加有針對(duì)性的為顧客進(jìn)行服務(wù)。

根據(jù)客戶來(lái)店里面消費(fèi)的情況我們會(huì)給客戶進(jìn)行分類：

第一類：就是忠誠(chéng)客戶，也就是經(jīng)常來(lái)您店里面消費(fèi)的客戶。

第二類：就是價(jià)格忠誠(chéng)客戶，也就是打折就來(lái)您店里面消費(fèi)，沒(méi)有打折就很少來(lái)消費(fèi)的群體；

第三類客戶就是很少來(lái)消費(fèi)的客戶，可能由于搬遷，或者地理位置離您的店鋪比較遠(yuǎn)或者是其他原因。

三、根據(jù)不同顧客類型進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)

第一類客戶作為種子用戶，緊密聯(lián)系。針對(duì)這樣的客戶，需要牢牢抓在手里，我們除了短信的關(guān)懷祝福之外，還可以準(zhǔn)備一些小禮物定期的送給這樣的老客戶，謝謝他們這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)對(duì)你們店的關(guān)懷，也可以組建一些興趣愛(ài)好相同的媽媽們的聚會(huì)，比如一些準(zhǔn)媽媽很迫切的希望與他人交流，以便獲得一些孕育方面的經(jīng)驗(yàn)，我們就可以把這些準(zhǔn)媽媽聚合起來(lái)，成立一個(gè)交流小組，給他們講一些孕育方面的知識(shí)，也可以讓他們自己交流交流自己在孕育期間的一些心得體會(huì)。通過(guò)這些聚會(huì)的方式進(jìn)一步的增加會(huì)員對(duì)你們店的忠誠(chéng)度。

第二類客戶保證品質(zhì)，用買贈(zèng)方法弱化價(jià)格，母嬰行業(yè)是個(gè)很特殊的行業(yè)，母親這個(gè)群體，很重視品牌和口碑，所以在價(jià)格這一塊很多的母親反而不太注重商品的價(jià)格，所謂是便宜沒(méi)好貨嗎，對(duì)于媽媽們來(lái)說(shuō)花在孩子身上的錢一定不會(huì)節(jié)省，但是媽媽也是女人，女人總愛(ài)貪點(diǎn)小便宜，我們?cè)诋a(chǎn)品價(jià)格上不能變，因?yàn)檫@是產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是我們可以發(fā)一些電子優(yōu)惠劵，來(lái)刺激他們消費(fèi)。這樣不但保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，又能達(dá)到促銷的目的。

對(duì)于第三類客戶階段性回訪，選擇性舍棄。我們可以打電話詢問(wèn)一下客戶的具體情況，也許是顧客對(duì)我們有什么意見(jiàn)，我們可以幫助客戶解決他們的問(wèn)題，讓顧客再來(lái)消費(fèi)。還有就是離我們比較遠(yuǎn)，不方便來(lái)消費(fèi)，對(duì)于這些客戶我們就可以有選擇性的進(jìn)行放棄。我們維護(hù)好這些老顧客，做好口碑營(yíng)銷，你想想一個(gè)老顧客就有至少6年的消費(fèi)周期，只要你維護(hù)好老顧客，還怕沒(méi)有生意做？

服務(wù)的終極目的：口碑營(yíng)銷

我們要想維護(hù)好客戶，還缺一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，那就是定期的會(huì)員滿意度調(diào)查，對(duì)于母嬰店來(lái)說(shuō)會(huì)員的滿意度尤為重要，我們經(jīng)常會(huì)遇到幾個(gè)媽媽一塊聊天無(wú)非就是說(shuō)自己孩子用的什么牌子的奶粉，在那一家母嬰店買的，那家店怎么怎么樣？

別看這些媽媽只是隨便說(shuō)說(shuō)，可是對(duì)于母嬰店來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)口碑傳播的過(guò)程，如果你的產(chǎn)品有問(wèn)題，員工的服務(wù)態(tài)度很差，客戶投訴沒(méi)有得到解決，這些不好信息從這些媽媽的口中說(shuō)出來(lái)這意味著你不是失去一個(gè)客戶，你有可能因此失去一批甚至更多的客戶。任何一個(gè)人在社交的時(shí)候都想要得到別人的肯定。

母嬰市場(chǎng)是一個(gè)從懷孕到孩子6歲左右的一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)周期的市場(chǎng)，并且在母嬰行業(yè)口碑尤為重要，口碑好的將影響更多的人，口碑不好的將直接影響到店面的生存。所以如何做好口碑營(yíng)銷是母嬰行業(yè)應(yīng)該去努力的方向，做好口碑就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量和做好服務(wù)工作，母嬰店一定要提高店員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的專業(yè)知識(shí)讓理念融入產(chǎn)品，這樣才有可能真正形成自己的口碑，讓營(yíng)銷變得更加容易。