隨著二胎放開，以及國(guó)家對(duì)母嬰及家庭服務(wù)的政策關(guān)懷，母嬰護(hù)理服務(wù)正處于一個(gè)良好發(fā)展時(shí)期。有數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國(guó)母嬰市場(chǎng)總量有望達(dá)到3萬(wàn)億元人民幣，但產(chǎn)品占比不到10%，服務(wù)類需求更加旺盛。一方面是市場(chǎng)總量龐大，另一方面是后續(xù)服務(wù)供給不足。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，我國(guó)母嬰護(hù)理服務(wù)的發(fā)展水平目前仍處于初級(jí)階段，由于準(zhǔn)入門檻和市場(chǎng)集中度低，區(qū)域特征明顯，監(jiān)管體系有待完善，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)自由無(wú)序，企業(yè)發(fā)展良莠不齊。

總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)下母嬰服務(wù)領(lǐng)域存在6大較為突出的行業(yè)痛點(diǎn)：

痛點(diǎn)一：優(yōu)秀服務(wù)人員供不應(yīng)求，“飛單”現(xiàn)象較為普遍

服務(wù)人員在行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)供給數(shù)量不足是制約整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸，因服務(wù)人員素質(zhì)與客戶需求的不匹配造成相對(duì)供給數(shù)量不足則是制約母嬰企業(yè)發(fā)展的瓶頸。優(yōu)秀服務(wù)人員的絕對(duì)供給不足需要國(guó)家政策方面的支持和引導(dǎo)，相對(duì)供給不足則有賴于企業(yè)自身發(fā)展解決供需矛盾。

“飛單”普遍一方面是母嬰服務(wù)本身的低頻、相對(duì)周期長(zhǎng)，服務(wù)人員在客戶家一般需要服務(wù)數(shù)月，很容易培養(yǎng)感情，客戶為服務(wù)人員介紹生意，從而容易誘發(fā)“脫離組織單飛”的想法，另一方面，母嬰服務(wù)對(duì)“人”的依賴過(guò)重，會(huì)形成尾大不掉，當(dāng)外界誘惑足夠多，且準(zhǔn)入門檻低，或被挖角，或獨(dú)立門戶，幾無(wú)阻力。

痛點(diǎn)二：不同價(jià)位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法清晰區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程無(wú)法把控

服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化及用戶需求的個(gè)性化，導(dǎo)致服務(wù)本身無(wú)法像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品一樣有可以具體衡量的硬性指標(biāo)，尤其當(dāng)用戶面對(duì)不同價(jià)位的同一服務(wù)時(shí)，就會(huì)更傾向于低價(jià)。在用戶未體驗(yàn)之前，差異化是需要明顯表現(xiàn)出來(lái)的，而這恰是非標(biāo)服務(wù)本身的困惑。兼之依賴于人的執(zhí)行，人本身就有思想、感情，受環(huán)境影響大，極容易因情緒、體質(zhì)等多重因素導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)存在差別，比如按摩，不同人的力度就很難做量化衡量。

服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控。目下解決的方法多采取定期與不定期回訪，通過(guò)用戶的反饋了解服務(wù)體驗(yàn)的感受，判斷服務(wù)質(zhì)量。而用戶很容易依據(jù)自己的理想標(biāo)準(zhǔn)去衡量服務(wù)人員，這就容易形成服務(wù)提供者與被服務(wù)者在質(zhì)量理解上的差別。而對(duì)于非顯性服務(wù)結(jié)果，用戶由于專業(yè)知識(shí)的匱乏，在反饋過(guò)程中也容易忽略某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控容易存在盲區(qū)。

痛點(diǎn)三：行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，魚龍混雜

據(jù)人社部2015年的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)到2000萬(wàn)人，已經(jīng)有規(guī)模以上的企業(yè)達(dá)到839家，創(chuàng)出知名品牌的48家。一個(gè)行業(yè)發(fā)展越分散，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)存在的問(wèn)題越多，因此可以同時(shí)容納許多家同類企業(yè)生存。相比外賣互聯(lián)網(wǎng)，在2013年外賣O2O達(dá)到創(chuàng)業(yè)鼎盛時(shí)期，獲得融資的外賣平臺(tái)比比皆是，然而經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，目前市場(chǎng)上只剩下餓了么、美團(tuán)和百度三家外賣平臺(tái)，市場(chǎng)高度集中，技術(shù)和服務(wù)能力達(dá)到極限，因此可提升的空間只能遷移到外延服務(wù)拓展上。

同時(shí)小作坊式家庭服務(wù)企業(yè)幾乎隨處可見，只要有小區(qū)，就會(huì)有家庭作坊。即便全國(guó)多達(dá)50萬(wàn)家企業(yè)，但具體到區(qū)域，也不會(huì)影響到它的生存，這里有一個(gè)重要的原因：用戶對(duì)具體服務(wù)本身不了解，行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)滲透不足，區(qū)域性品牌和服務(wù)的范圍限制，導(dǎo)致非標(biāo)服務(wù)難以像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品那樣可以一統(tǒng)江山。

痛點(diǎn)四：當(dāng)前行業(yè)服務(wù)年齡偏大，服務(wù)員職業(yè)生涯相對(duì)較短

目前行業(yè)服務(wù)者來(lái)源絕大部分來(lái)自農(nóng)村婦女，且年齡偏大，受社會(huì)意識(shí)影響，在很多人印象中認(rèn)為家庭服務(wù)（尤其家政）就是當(dāng)保姆，不了解其中具體的職業(yè)細(xì)分，因此絕大多數(shù)年輕群體不愿接受家政服務(wù)的職業(yè)。大齡婦女面臨退休期漸近，而年輕群體服務(wù)隊(duì)伍難以及時(shí)補(bǔ)缺，將導(dǎo)致本來(lái)絕對(duì)供應(yīng)不足的服務(wù)群體面臨更加窘迫的境地。隨著人力成本不斷上升，包括母嬰在內(nèi)的家庭服務(wù)將逐漸偏向高端服務(wù)，成為一種稀缺的奢侈服務(wù)。

痛點(diǎn)五：從業(yè)人員整體教育水平較低

由于從業(yè)人員絕大部分來(lái)自農(nóng)村及下崗女工，她們本身從業(yè)就是因?yàn)槿鄙俳逃�，缺少一技之長(zhǎng)，迫于生計(jì)而為之。受過(guò)系統(tǒng)的良好教育的從業(yè)人員，放眼全國(guó)2000萬(wàn)從業(yè)隊(duì)伍，顯然鳳毛麟角。教育水平低，理解能力弱，接受專業(yè)高技能培訓(xùn)就會(huì)顯得力不從心，從整體上拉低了行業(yè)發(fā)展水平，尤其面對(duì)消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下用戶對(duì)需求的不斷提高預(yù)期，這種矛盾愈發(fā)凸顯。

痛點(diǎn)六：消費(fèi)頻次不足

無(wú)論母嬰還是養(yǎng)老的住家服務(wù)，其本身就是低頻服務(wù)，不同于日用品快消及餐飲生鮮是日常必需品，如果兼之行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平參差不齊，這無(wú)異于在低頻的陰影上再蒙上一層灰，想快也快不起來(lái)。

針對(duì)以上行業(yè)亂象及痛點(diǎn)，倍優(yōu)天地董事長(zhǎng)張文莉結(jié)合倍優(yōu)10年發(fā)展歷程，總結(jié)和歸納了6點(diǎn)針對(duì)性的解決思路。

痛點(diǎn)一解決思路：加大企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)側(cè)革新，增強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

1、致力于“職業(yè)化、規(guī)范化”建設(shè)，開展員工式管理和人文關(guān)懷，提高與員工間的親情關(guān)系和緊密度，提升歸屬感，降低員工流失率；2、服務(wù)產(chǎn)品模塊化（SOP），入戶服務(wù)人員僅提供基礎(chǔ)服務(wù)，更多增值服務(wù)交由專業(yè)人員進(jìn)行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)員職業(yè)生涯延長(zhǎng)，使其工作相對(duì)更輕松；3、員工檔期管理系統(tǒng)化，減少空檔期，策略性拉長(zhǎng)上崗時(shí)間（8-10個(gè)月）；4、自建培訓(xùn)學(xué)校，拓展招募渠道，對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)機(jī)制；5、通過(guò)平臺(tái)和機(jī)制吸引更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)員加入。

痛點(diǎn)二解決思路：不同標(biāo)準(zhǔn)清晰化，外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部督導(dǎo)相結(jié)合

1、不同價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有清晰解釋，并需要通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，令不同級(jí)別服務(wù)員不能跨級(jí)調(diào)動(dòng)；2、設(shè)立專門的評(píng)價(jià)體系和升降級(jí)機(jī)制，建立針對(duì)性督導(dǎo)部門做服務(wù)質(zhì)量的跟蹤把控。

痛點(diǎn)三解決思路：鞏固和強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，分層級(jí)多品牌輸出

1、以倍優(yōu)為例，目前其已發(fā)展成為北京區(qū)域月嫂、育兒嫂的優(yōu)質(zhì)高端服務(wù)品牌，服務(wù)客戶囊括政界、商界、傳媒、娛樂(lè)、體育等領(lǐng)域的名人家庭，可以依靠階層知名度持續(xù)擴(kuò)大品牌美譽(yù)度；2、未來(lái)倍優(yōu)將設(shè)計(jì)不同層次的子品牌，產(chǎn)品定位將有所區(qū)分。

痛點(diǎn)四解決思路：廣開招募渠道，用制度弱化“賣人”

1、拓展招工渠道，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展路徑，樹立良好品牌，吸引和增加年輕服務(wù)員的選用；2、通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品模塊化發(fā)揮服務(wù)員專長(zhǎng)，改變現(xiàn)有“住家”模式。

痛點(diǎn)五解決思路：與高校合作，異地辦學(xué)，縮短供給端距離

1、與國(guó)內(nèi)各高校建立廣泛合作，比如倍優(yōu)目前已與吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政系和中華女子學(xué)院等高校共建實(shí)習(xí)基地；2、異地辦學(xué)，到服務(wù)員來(lái)源比較集中的一些城市合作辦學(xué)，幫助提高當(dāng)?shù)剞k學(xué)水準(zhǔn)。

痛點(diǎn)六解決思路：依據(jù)生長(zhǎng)規(guī)律做產(chǎn)業(yè)鏈布局，延長(zhǎng)消費(fèi)周期

1、平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)，例如倍優(yōu)，覆蓋母嬰服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，增加服務(wù)單項(xiàng)，提升消費(fèi)頻次；2、增強(qiáng)服務(wù)入口引流功能，提升后期服務(wù)占比。

張文莉介紹，目前倍優(yōu)正在加大建設(shè)新版本的平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，平臺(tái)化戰(zhàn)略及規(guī)�；�輸出將得到實(shí)踐，希望能為母嬰護(hù)理服務(wù)帶來(lái)一些新的體驗(yàn)和新的探索。