據(jù)統(tǒng)計，在全國80%以上的寶寶店中，奶粉銷售均占門店總銷售額的60%以上。作為門店銷量的主要支撐，奶粉在提升連帶率的同時，客訴問題也時有發(fā)生。對于奶粉客訴，有些顧客心平氣和，有些疾言厲色，有些牢騷滿腹，有些報以理解。對于奶粉客訴，小編想提醒店員與媽媽們，其實99%以上的奶粉客訴與產(chǎn)品質量無關，請大家多些理解，少些誤解。

一、出現(xiàn)“狀況”,奶粉背黑鍋

1、寶寶的“狀況”:諸如上火、拉肚子、guomi、長子子、不愛喝、綠便、黑便等；

2、奶粉的“狀況”:諸如結塊、難溶、泡泡、黑褐色顆粒、掛壁；

類似狀況，顧客首先會想到是否奶粉出現(xiàn)了質量問題，為什么呢？

1.奶粉是寶寶的主要口糧之一，至關重要，牽動人心；

2.奶粉是食品行業(yè)安全性的焦點，說小了，關乎孩子的一生健康，說大了，關于整個國家的未來，所以奶粉質量安全異常敏感，觸動人心；

3.“都是為了娃”、“努力為孩子賺奶粉錢”,作為當代家庭的重要支出，媽媽們在奶粉上花的錢最多，而這一切都只為給孩子一份健康，給自己一份安心；

奶粉客訴，先處理心情，再處理事情

遇到客訴，先處理心情，再處理事情，才能事半功倍，如果心情處理不好，停留在誤解、抱怨、爭執(zhí)的環(huán)節(jié)，客訴這件事情就算是惡化了。

為什么要先處理心情？先思考4個問題：

1.家里鹽結塊了，怎么處理的？

2.大米生蟲了，怎么處理的？

3.我們拉肚子，怎么處理的？

4.寶寶發(fā)燒了，怎么處理的？

對于第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對于第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然后找原因，注意保存和防范的多；

對于第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不干凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少；

對于第4個問題，很好，寶寶發(fā)燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病，為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與changdao消化相關，跟奶粉關系更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有“狀況”時，心態(tài)就會平復很多，心情好了，事情才能處理好。

99%以上的客訴與奶粉質量無關

1、為什么奶粉里面會有結塊？

答：嬰幼兒配方奶粉是優(yōu)質安全的嬰幼兒配方奶粉，受FDA的嚴格監(jiān)管，任何成分的添加都嚴格遵照FDA的有關規(guī)定，因此，嬰幼兒配方奶粉內沒有添加任何的干燥劑。

另外，奶粉含有一定的水分是正常的。從我們的標簽上可以看到：奶粉在裝運期間可能變得緊實。所以出現(xiàn)輕微結塊，結塊輕輕碰撞即會散開的現(xiàn)象是正常的，并不是品質問題。做優(yōu)秀導購，關注奶粉與銷售。（奶粉在運送過程中，奶粉的粉粒因互相磨擦產(chǎn)生靜電，因此奶粉粉粒會結成團，打開罐后會發(fā)現(xiàn)奶粉是結成一小團狀，這不是結塊， 無須擔心，只要您用湯匙輕輕推開， 奶粉便會馬上變成細滑的粉狀，其營養(yǎng)成份和質量是不受影響的，請您安心食用。）

2、為什么奶粉在沖調時會產(chǎn)生很多泡泡？

答：由于奶粉是采取新鮮液態(tài)奶、濕混加工而成，保證奶粉新鮮度，所以易產(chǎn)生泡沫。沖調奶粉時產(chǎn)生過多的氣泡，主要因為不正確的上下?lián)u晃，或搖晃的力量過大所導致。

奶粉溶于水能生成穩(wěn)定的膠體溶液，由于溶液表面張力與粘度的緣故，攪動或沖調時會產(chǎn)生持久的泡沫。當奶粉的品種不同時，其成分有所不同，形成膠體溶液的粘度和表面張力不同，當表面張力與粘度較大時，形成的泡沫多且大，持續(xù)時間較長，反之亦然。做優(yōu)秀導購，關注奶粉與銷售。另一方面，奶粉沖調所產(chǎn)生的泡沫又與水的溫度，容器的質地，形狀，光潔程度，攪拌或震動的力度等諸多因素有關，所以也會有形成的泡沫不盡相同的現(xiàn)象發(fā)生。

奶粉沖調沿奶瓶壁緩緩倒水，起泡會小一些的，奶粉沖調后左右搖晃奶瓶泡沫會相對少一些。其實要沒有泡泡非常容易，就是加消泡劑或是物理方法處理。但嬰幼兒配方奶粉不允許添加消泡劑這些化學物質。

3、為什么嬰幼兒配方奶粉難溶解？

答：因為嬰幼兒配方奶粉中的主要成分之中的蛋白質和脂肪都難溶或微溶于水，而嬰幼兒配方奶粉沒有添加助溶劑和膨化劑。助溶劑和不溶成分結合后增加這些成分的溶解度；做優(yōu)秀導購，關注奶粉與銷售。膨化劑會讓奶粉顆粒變大，遇水后溶解速度很快，但是，助溶劑和膨化劑都是化學添加劑。在沖調奶粉時，使用適當水溫的水，還可以先加一部分水溶解，再補充至所需的量，都有助于奶粉的完全溶解。

4、為什么嬰幼兒配方奶粉有腥味兒？

答：其實嬰幼兒配方奶粉的腥味并不是特別重。如果知道母乳是什么味道的人，一定會覺得奶粉的味道其實跟母乳非常的相似。其他的奶粉聞起來比較香甜，主要是添加了一些物質，如香料，甜味劑等。做優(yōu)秀導購，關注奶粉與銷售。如果喝起來很甜，寶寶很愛喝，那很可能是添加了蔗糖。可是寶寶吃了太多的蔗糖就會蛀牙。如果您覺得腥味比其他同類產(chǎn)品的要重一點，那也是因為DHA含量比其他同類產(chǎn)品要高。

5、奶粉奶香味不濃？

答：嬰幼兒配方奶粉并不是牛奶。這是一種嬰兒配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是成人的一種“愿望”.嬰幼兒配方奶粉是由不同的配料組合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，脫鹽乳清粉，維生素，礦物質等其他。寶寶最好的當然是母乳，因為不可能都長時間母乳喂養(yǎng)，所以才開發(fā)配方奶粉。配方都是根據(jù)不同時期的母乳來研發(fā)的，也是根據(jù)孩子不同的成長時間段來研發(fā)的。做優(yōu)秀導購，關注奶粉與銷售。需要注意的是：母乳本身在母乳喂養(yǎng)的不同階段都是不同的，總是以“滿足孩子的需要”為前體。為了寶寶的健康成長，嬰幼兒配方奶粉也不添加蔗糖和香精，配方奶粉和牛奶并不能劃上任何等號。

6、為什么嬰兒奶粉中有時會有一些褐色的小顆粒？

答：嬰兒奶粉是由奶水經(jīng)噴霧干燥法制成粉狀。奶粉中的乳糖在干燥時遇熱空氣，部份會變成橘色或茶褐色。沖調時若發(fā)現(xiàn)橘色或茶褐色或黑色顆粒，那是焦化的乳糖（焦糊粉）。黑褐色的小顆粒是乳糖在奶液噴霧干燥處理時，部分變成黑褐色。沖調時用溫水反復搖勻后基本能溶解，若仍有微小的幾顆留在瓶底，屬正常現(xiàn)象，不會影響寶寶的健康，可安全飲用。另焦糊粉國家規(guī)定上限為12mg/kg,即單聽奶粉10mg以內均為正�，F(xiàn)象。

7、長期奶粉喂養(yǎng)的寶寶容易出現(xiàn)上火的原因？

答：因奶粉中蛋白質含量高，且以凝塊較大的酪蛋白為主；脂肪含量高，且以飽和脂肪酸為主，難以消化吸收；礦物質含量多，進入體內，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含鈣多，含乳糖很少，這樣糞便中有大量不能溶解的鈣皂，會抑制腸蠕動，導致大便干結；奶粉中低聚糖的含量比較低，不能更好的促進有益菌的增殖。

8、喝嬰幼兒配方奶粉導致腹瀉有哪些原因？

答：（1）奶瓶等調奶器具或所用的水不潔凈；（2）奶的濃度不對，過稀或過稠；（3）奶的溫度不對，沸水容易使蛋白質發(fā)生變性，而溫度太低的水則含有細菌。（4）突然改變奶粉品牌；（5）體內的乳糖酶含量少會引起“乳糖不適癥”,其癥狀就是腹脹、腹瀉。

9、如何區(qū)分牛奶guomi和乳糖不耐癥？

答：牛奶蛋白引起的guomi癥狀是一種變態(tài)反應，它首先發(fā)生于皮膚、接著是胃changdao、呼吸道，而乳糖不耐癥是因機體缺乏乳糖酶引起的，它主要表現(xiàn)為上腹部緊張、疼痛、嘔吐、腹瀉等胃changdao癥狀。一般來說，人類胃腸中的乳糖酶在嬰兒期后慢慢消失并因此不能消化乳糖。而有些嬰幼兒失去乳糖的時間比正常寶寶早。牛奶、羊奶和母乳的基本糖份都是乳糖，這些嬰幼兒由于不能消化乳糖就會產(chǎn)生和牛奶guomi的嬰兒類似的胃changdao反應，要注意結合其它癥狀鑒別。對于乳糖不耐受的嬰兒，使用大豆為基礎的配方奶粉即可解決問題，這些奶用葡萄糖代替了乳糖，但它的營養(yǎng)成分有所欠缺。另外，還有一種低guomi蛋白水解配方奶粉，它不僅可對付牛奶蛋白guomi，還可對付植物蛋白引起的guomi。它的原理是將蛋白質的分子結構變小，使之易于消化，但這必須在醫(yī)生指導下食用。

乳糖不耐癥對嬰幼兒健康影響較大，會阻礙人體對鈣、鐵、鋅等物質的吸收，造成生長發(fā)育遲緩、體質虛弱、貧血等癥狀。

寶寶會乳糖不耐受的可能性相當?shù)�。如果寶寶果真是乳糖不耐受，那說明他天生不具有合成乳糖酶的能力。乳糖酶是人體消化乳糖所必需的酶，而乳糖則是牛奶和母乳中都含有的主要糖類。 

專家建議：如果體質虛弱，消化能力不好的寶寶，可以喂養(yǎng)羊奶粉，羊奶的蛋白質、脂肪球顆粒是牛奶的1/3,營養(yǎng)分子更細小、更易吸收、好消化。

10、配方奶粉當中含有的香精/香料對寶寶有什么傷害？

答：①、奶粉中的食用香精/香料會加重嬰幼兒腎臟的負擔，有損嬰幼兒器官發(fā)育；

②、添加香精/香料的奶粉口感好，易于被寶寶接受，但寶寶吃了含香精/香料的奶粉后容易形成依耐性，不利于寶寶的身體發(fā)育，并且容易的導致寶寶長大后出現(xiàn)不同程度的偏食。

11、配方奶粉當中添加的蔗糖對寶寶有那些不利之處？

答：兒童早期齲齒病在乳牙萌發(fā)時即可發(fā)生，10個月的寶寶就有可能產(chǎn)生齲齒。要防止嬰幼兒發(fā)生齲齒病，要注意控制蔗糖的攝入。美國兒童科學年報研究表明，蔗糖是各種碳水化合物中最易引起蛀牙的一種。嬰幼兒在出牙期若常吃含糖的奶粉，不但會損害乳牙，連日后長出的恒牙也會受影響，同時易導致肥胖以及偏食。

12、奶粉沖調之后為什么瓶底會有白色小顆粒？

答：奶瓶底白色透明的白色小顆粒一般是奶粉中礦物質結晶，有這種情況時可以少量多加些水分或是多攪拌一下，并不是產(chǎn)品本身有什么問題。

13、奶粉沖調之后為什么瓶底會有深色小顆粒？

答：奶瓶底的深色小顆粒一般是鐵等成分氧化產(chǎn)生，這種顆粒很小一般在用手摩擦時無明顯異物感。奶液在人看來是一個奶粉和水融合的整體，其實這只是假象，奶粉中的蛋白質和脂肪等成分屬于有機相--不溶于或微溶于水，這些成分以肉眼看不見的分子形式分散在水分子中，但是如果這些成分受到氧化凝聚后則會被肉眼所見，這也屬于正�，F(xiàn)象，對寶寶的身體沒有影響。

14、為什么奶粉會有掛壁現(xiàn)象？

答：掛壁現(xiàn)象就是奶粉沖調之后奶瓶壁上有一層粉質小顆粒，這種小顆粒就是奶粉里面的成分未完全溶解于水分造成的，因為奶粉中的蛋白質和脂肪等成分屬于有機相--不溶于或微溶于水，奶粉中未添加助溶劑成分，屬于正�，F(xiàn)象，一般消化屬于化學反應，而溶解只是物理反應，不會對化學消化產(chǎn)生很大影響。

奶粉客訴是母嬰店客訴中自常見的問題，遇到了如果解決不好，可能會讓顧客心堵、得罪顧客、流失潛在顧客，其實很多客訴與奶粉質量本身無關，只是導購缺乏相關知識或者媽媽們沖調、存儲方式不當，在此，呼吁導購和媽媽們都應理性對待，多些耐心，少些抱怨。