有數(shù)據(jù)顯示，孕期新生代用戶占比達(dá)到67.5%，其中90后就已經(jīng)占到了50%，95占17.5%。而在育兒階段，新生代用戶占比更是達(dá)到了77.2%，其中90后占42.56%，85后占34.57%�？梢钥闯�，90后、95后已經(jīng)成為了如今媽媽群體的主力軍。從商家角度，圍繞這一部分的用戶細(xì)分需求，如何用更有效、創(chuàng)新的方式服務(wù)好這部分用戶，也有更多的挖掘空間。今天，我們一起看一下母嬰20年就用戶而言哪些變了哪些沒(méi)變。

變化一：從注重價(jià)格到注重價(jià)值

隨著90后、95后媽媽向母嬰消費(fèi)市場(chǎng)的大肆涌入，消費(fèi)者需求發(fā)生了巨大的變化，他們對(duì)生活有較高的品質(zhì)要求，在產(chǎn)品的選擇上更追求個(gè)性化。從功能訴求高于體驗(yàn)訴求，到功能訴求與體驗(yàn)訴求基本持平，從產(chǎn)品功能、耐用性、零售服務(wù)到商品+內(nèi)容+服務(wù)三者的協(xié)同統(tǒng)一，變化了的是消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格和價(jià)值的心理評(píng)估。

母嬰行業(yè)需求具有剛需性，消費(fèi)者更加注重母嬰產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格敏感度則較低。以母嬰行業(yè)占比的兩大類產(chǎn)品奶粉和紙尿褲為例：根據(jù)Euromonitor數(shù)據(jù)，2011-2015年花王紙尿褲市場(chǎng)占有率從3.8%提升至9.9%，啟賦高端奶粉在2011年進(jìn)入市場(chǎng)市占率同樣快速提升至超過(guò)8%。兩個(gè)品牌產(chǎn)品的共同特點(diǎn)是定位高端，品質(zhì)較好但價(jià)格昂貴，從二者市占率的變化特點(diǎn)可以看出，母嬰行業(yè)消費(fèi)者并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格上升而顯著減少消費(fèi)。也就是說(shuō)，對(duì)于新生代年輕父母來(lái)講，產(chǎn)品附加價(jià)值已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品本身的價(jià)值。

變化二：從被動(dòng)獲取到主動(dòng)分享

母嬰人群的核心四大需求是獲取知識(shí)、交流交友、記錄成長(zhǎng)及購(gòu)物消費(fèi)。特別是在獲取知識(shí)這一塊，相較于早期傳統(tǒng)的育兒觀念，近年來(lái)關(guān)于育兒的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。其中很大一部分原因來(lái)源于90后媽媽成為生育的主力軍，她們已然從被動(dòng)獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)分享，對(duì)育兒有自己的一套理念。

這個(gè)群體總體很積極，她們會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)育兒知識(shí)，會(huì)表達(dá)自己的看法，還會(huì)培養(yǎng)自己獨(dú)立的育兒觀，我們稱這群90后媽媽為“學(xué)習(xí)型媽媽”。孩子-1~3歲這個(gè)生命周期之內(nèi)，就是她們?nèi)松�中的積極時(shí)刻，她們會(huì)主動(dòng)做很多事情，而不是被動(dòng)的接受信息。

變化三：注重高顏值、時(shí)尚、有趣

如今90、95后的“時(shí)髦精”女孩陸續(xù)成為媽媽，她們追求精致的消費(fèi)理念，對(duì)孕婦裝的時(shí)尚需求更高，如今也在哺育、喂養(yǎng)寶寶這方面的消費(fèi)也得到了很好的體現(xiàn)：從精品紙尿褲到高顏值嬰兒餐具，每一處都體現(xiàn)了新一代年輕媽媽消費(fèi)群體在在母嬰消費(fèi)方面的高品位。在實(shí)際購(gòu)物行為上，她們對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品并不執(zhí)著，反而對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌有一定好感。同時(shí)，她們也不追尋買(mǎi)最貴的，而是愿意購(gòu)買(mǎi)對(duì)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的外觀和功能的要求相對(duì)較高。

不變一：對(duì)于口碑的注重程度

刷微博，看微信，逛貼吧等是新生代消費(fèi)者在日常生活中必做的事情，他們更傾向于口耳相傳的口碑、平價(jià)勝過(guò)于品牌打出的廣告。面對(duì)這樣一個(gè)消費(fèi)群體，母嬰產(chǎn)品作為高敏感性產(chǎn)品，口碑成為選購(gòu)產(chǎn)品的重要因素。

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。就門(mén)店而言，好口碑源自良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)及售后服務(wù)。母嬰用品銷售不僅僅是單純的實(shí)體商品銷售，它還涵蓋了圍繞整個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)所關(guān)聯(lián)的周邊附帶服務(wù)，包括嬰兒喂養(yǎng)指導(dǎo)、配送及時(shí)性、購(gòu)買(mǎi)便捷性等內(nèi)容，因此，優(yōu)化用戶體驗(yàn)就需要從上述方面著手加以改善。

此外，好口碑還來(lái)自于海量用戶累積釋放的“跟風(fēng)效應(yīng)”。因此，服務(wù)好老客戶使之產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，或者以老帶新，衍生新一批消費(fèi)者是門(mén)店接下來(lái)需要努力的方向。

不變二：育兒過(guò)程中的困惑問(wèn)題

《生命時(shí)報(bào)》進(jìn)行的一項(xiàng)超過(guò)1.8萬(wàn)人參加的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，絕大多數(shù)中國(guó)父母育兒信心不足，有高達(dá)91.7%的家長(zhǎng)育兒有困惑。中國(guó)父母望子成龍，照抄國(guó)外育兒經(jīng)驗(yàn)，水土不服；借鑒老一輩育兒傳統(tǒng)，老套過(guò)時(shí)；網(wǎng)絡(luò)育兒知識(shí)繁雜，對(duì)錯(cuò)難分；朋友、同事的育兒經(jīng)溝通方便，但難免片面。即便是在資訊高度發(fā)達(dá)的今天，育兒仍舊是一個(gè)大問(wèn)題。

不變?nèi)�：貼心友好的服務(wù)

母嬰店的顧客是一個(gè)比較特殊的群體：新媽媽或者準(zhǔn)媽媽，她們極其容易被打動(dòng)，也極其容易發(fā)怒，這樣一個(gè)“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關(guān)愛(ài)和細(xì)致服務(wù)。

在銷售的過(guò)程中，我們的導(dǎo)購(gòu)人員一定要去加強(qiáng)母嬰類專業(yè)性知識(shí)。店長(zhǎng)在對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的日常管理中，一定要重視奶粉、紙尿褲、輔食等母嬰一類的專業(yè)內(nèi)容板塊的學(xué)習(xí)和知識(shí)獲取。

當(dāng)下很多母嬰零售企業(yè)都在高呼轉(zhuǎn)型，那么該往哪里轉(zhuǎn)呢？關(guān)鍵點(diǎn)就在于要消除自己的零售商思維，建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)思維，做好一名服務(wù)母嬰人群的服務(wù)商。此外，相比于電商平臺(tái)，舒適的體驗(yàn)和極致的服務(wù)本就一直是線下母嬰店的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)，更是抓住消費(fèi)者心智的一大利器。做好服務(wù)，體驗(yàn)就好，訂單自然而然就產(chǎn)生了。