不做服務(wù)項(xiàng)目的不一定會(huì)死，但不做服務(wù)的一定會(huì)死。

從什么時(shí)候開始，母嬰店不再單純賣貨？或是渠道多元，消費(fèi)者購買的渠道越來越多；或是電商造節(jié)，線下母嬰店的商品價(jià)格不再具備優(yōu)勢；亦或是當(dāng)90、95后成為母嬰消費(fèi)主流人群，在產(chǎn)品之外對即時(shí)體驗(yàn)有了更多更高的要求。

于是，頭部玩家先人一步，寄希望畢其功于一役，搶占母嬰服務(wù)新紅利。孩子王將自己定義為“一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的基于用戶關(guān)系經(jīng)營的創(chuàng)新型新家庭服務(wù)平臺(tái)”，從單一的商品銷售拓展至“商品+服務(wù)+社交”三輪驅(qū)動(dòng)；愛嬰室也在財(cái)報(bào)中這樣明確定位，“一家基于‘品牌+全渠道’運(yùn)營的、為孕前至6歲嬰幼兒家庭提供優(yōu)質(zhì)母嬰用品和相關(guān)服務(wù)的專業(yè)連鎖零售商”。

聚焦在它們的服務(wù)項(xiàng)目上，據(jù)孩子王招股書，從營收結(jié)構(gòu)來看，母嬰商品仍是孩子王營收的第一大來源，從近兩年的數(shù)據(jù)來看，孩子王的母嬰服務(wù)占比始終在2%-3%左右徘徊，收益甚微。據(jù)愛嬰室發(fā)布的2021半年報(bào)顯示，上半年愛嬰室實(shí)現(xiàn)營收11.42億，同比增長4.18%，其中，嬰兒撫觸等服務(wù)營收占比僅為0.74%�？梢�，即便是大連鎖，其服務(wù)項(xiàng)目目前在整體營收中的占比依舊很低。

事實(shí)上不僅是行業(yè)頭部，在我們走訪山西母嬰市場時(shí)，臨汾的母嬰連鎖老板表示，“我們門店的游泳項(xiàng)目每次人很多，但基本不賺錢，當(dāng)做是福利贈(zèng)送用來拉客”；同時(shí)，有另外一母嬰店老板直言，“我們做產(chǎn)后恢復(fù)，就為了通過體驗(yàn)式的方法讓消費(fèi)者接觸產(chǎn)品，至于能獲得多少盈利并不是十分在意�！�

此外，在我們和其他渠道交流時(shí)得到的反饋是，“很多高端進(jìn)口母嬰店就只做商品零售，并沒有游泳、產(chǎn)康一類的服務(wù)項(xiàng)目，生意依舊做得風(fēng)生水起�！�

綜合來看，對于線下母嬰店來說，商品銷售仍占大頭，服務(wù)項(xiàng)目更像是捎帶著做，且可以明確的是不開展母嬰服務(wù)項(xiàng)目的母嬰店依舊有所為。

此“服務(wù)”非彼“服務(wù)”，不做不可

相信有很多人都困在服務(wù)項(xiàng)目和母嬰服務(wù)的混淆概念中，上述也提到母嬰服務(wù)項(xiàng)目可以不做，但母嬰服務(wù)必須堅(jiān)定不移地做到且做好。這里的服務(wù)并非“服務(wù)項(xiàng)目”，其涵蓋范圍更廣。正如在我們采訪中一位母嬰店老板所提到的，“游泳產(chǎn)康叫服務(wù)，售后服務(wù)也是服務(wù)，會(huì)員維護(hù)也是服務(wù)，說到底，母嬰店的未來不是零售加服務(wù)，應(yīng)該是門店要和顧客之間有更多的互動(dòng)，不像之前一樣把商品賣出去就結(jié)束了。”

確實(shí)，縱然電商大勢席卷風(fēng)風(fēng)火火，實(shí)體店仍然因其獨(dú)特優(yōu)勢頑強(qiáng)的活了下來，究其根本，產(chǎn)品能提供的服務(wù)有限，但衍生出來的增值服務(wù)卻是無限，因此未來的零售業(yè)勢必要走向?qū)�業(yè)服務(wù)。在櫻桃學(xué)院實(shí)戰(zhàn)大課上，多位深耕行業(yè)多年的從業(yè)者紛紛就此話題分享了自己的觀點(diǎn)，據(jù)高級(jí)行業(yè)分析師宋亮稱，“未來母嬰行業(yè)70%的增長將來自于母嬰服務(wù)行業(yè)，而非單純的零售實(shí)體產(chǎn)業(yè)，母嬰渠道必須從不專業(yè)走向?qū)�業(yè)，實(shí)現(xiàn)以專業(yè)化為前提的服務(wù)化，以服務(wù)化為基礎(chǔ)的專業(yè)化�！泵资显袐攵�事長米洪鋒也表示，“線下母嬰零售想求增長，還需加強(qiáng)導(dǎo)購的專業(yè)，未來比拼的一定是專業(yè)的服務(wù)線上化�！贝送�，樂茵兒童用品有限公司董事長何江說道：“各行各業(yè)都存在競爭關(guān)系，而母嬰行業(yè)更體現(xiàn)專業(yè)性，未來母嬰連鎖店，只有不斷提升服務(wù)和完善自身專業(yè)度才能更多地把生意做下去�！�

研究表明，在實(shí)際消費(fèi)中，往往都是感性因素促使消費(fèi)者作出購買決策。線下母嬰店的優(yōu)勢就在于體驗(yàn)感好，沒有了店員的貼心服務(wù)，更不容易留住顧客，就目前來看，門店無論大小，都在大打服務(wù)牌，導(dǎo)購客服化已然成為終端競爭的利器之一。然而，要做好導(dǎo)購客服化要從扮演好這三個(gè)角色入手，即：全能型母嬰顧問，情感型心理專家，服務(wù)型營銷專家，說到底，母嬰零售店的導(dǎo)購不僅是銷售商品，更是銷售服務(wù)。

尤其是奶粉品類，作為門店整體營收中占比大頭，其對導(dǎo)購的專業(yè)性要求也相對更高，基于此，不少奶粉品牌開始在新一階段的比拼中將賦能渠道提升終端服務(wù)力作為目標(biāo)展開了一系列布局，以海普諾凱為例，在提供極致產(chǎn)品的同時(shí)，更是瞄準(zhǔn)全國一線的母嬰導(dǎo)購，通過“犇跑吧！海普臻選官”2021海普諾凱超級(jí)賣手臻選計(jì)劃幫助他們豐富營養(yǎng)知識(shí)、提升服務(wù)和銷售技能，最后以專業(yè)服務(wù)能力制勝新賽段。

回到最開始的問題，未來不做服務(wù)的母嬰店一定會(huì)死嗎？還是那句話，服務(wù)項(xiàng)目做不做看自身，但在產(chǎn)品之外做好服務(wù)是大勢所趨，是必然。