母嬰店怎么樣才能更好的留住顧客，讓顧客買你的東西呢？這就關(guān)系到顧客的心理問題。為了能更好更快的銷售貨物，下面給大家介紹一些留住顧客的一些基本知識。

大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住他們的忠誠。

據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。然而，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。

低劣的顧客服務(wù)有損利潤

在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達(dá)90%的顧客再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。

然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。

美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的一個(gè)“敏感分析”表計(jì)算出了顧客服務(wù)項(xiàng)目對利潤的影響效果（表1）。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)損失了63590單銷售。通過項(xiàng)目A來減少問題，該公司挽回了5888單銷售。項(xiàng)目B不但避免了問題的發(fā)生，而且解決了更多的問題并得到了更多的顧客投訴。比如，一個(gè)800免費(fèi)顧客服務(wù)電話讓顧客投訴更便利，同時(shí)還配備一套顧客投訴處理系統(tǒng)。結(jié)果項(xiàng)目B挽回了27693單銷售。

理解顧客的期望

顧客的需求和期望究竟是什么？

獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。

首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎？讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見？

另一個(gè)主意是邀請一位顧客在下次會議上發(fā)言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。

當(dāng)與顧客接觸時(shí)，你不妨問一下：如果有一個(gè)你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……

韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。

另一項(xiàng)顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。

美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈送小禮品，以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。

還有一些公司通過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客表明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。